BLOG DLA LEKARZY

W świecie usług medycznych reklamacja jest odbierana negatywnie. Dlaczego tak się dzieje? Bo zwykle zgłaszają ją „roszczeniowi” pacjenci i kojarzy się z kłopotami. A tak naprawdę należałoby ją potraktować jako konstruktywną krytykę i powód do zmian na lepsze. Jak sobie radzić z reklamacjami pacjentów, kiedy już się pojawią? I jak postępować, aby pojawiało się ich jak najmniej?

Jak w każdym zawodzie, także w praktyce lekarskiej pojawiają się błędy. To nieuniknione, nawet przy dołożeniu największych starań ze strony lekarza i przy najlepiej zorganizowanej obsłudze gabinetu. Kwestie zdrowotne są dla większości pacjentów zdecydowanym priorytetem. Dlatego w momencie, kiedy nie są zadowoleni ze współpracy z lekarzem, chcą dochodzić swoich praw i nie boją się o tym głośno mówić. Na taką ewentualność warto się przygotować, gdyż zaognienie konfliktu z pacjentem może przynieść wiele szkód – od utraty pacjentów, przez poważną „zadrę” na reputacji lekarza, aż po poważne nadszarpnięcie opinii.

Reklamacja pacjentów to nie powód do złości

Niestety często pierwszą reakcją na reklamację pacjenta jest złość. Lekarze zwykle odbierają wszelkie reklamacje bardzo osobiście, podchodzą do nich ambicjonalnie i traktują je jako atak na ich autorytet. Dominuje wówczas uczucie niesprawiedliwej krytyki wobec ich postępowania, tym bardziej, jeśli pretensje nie mają realnego uzasadnienia. Jak sobie radzić z reklamacjami pacjentów? Warto podejść do nich z dystansem. Jeśli pacjent przychodzi z reklamacją, to nie po to, aby wyłudzić darmowe leczenie albo zepsuć reputację lekarza, ale dlatego, że ma problem do rozwiązania. I tak do tego należy podejść. Próbować sprawę załagodzić, znaleźć porozumienie i jeśli to możliwe – utrzymać pozytywną relację z pacjentem.

Przede wszystkim warto sobie uświadomić, że reklamacja może dostarczyć ważnych informacji. To – choć krytyczna – ale opinia na temat poziomu obsługi w gabinecie lub klinice. Konstruktywnie wyrażona krytyka może pozytywnie wpłynąć na zainicjowanie zmian i zmianę pewnego zachowania, do tej pory nie zauważanego. Dlatego pacjenta, który zgłasza reklamację, należy przede wszystkim spokojnie wysłuchać. Warto dobrze przygotować się do tej rozmowy – odsunąć od siebie gniew i nie reagować emocjonalnie na zarzuty pacjenta. Spokojna rozmowa i zdystansowana postawa pozwolą załagodzić konflikt.

Miej plan działania

Na pojawienie się reklamacji warto być przygotowanym. Dlaczego? Bo to pozwoli uniknąć stresu i ułatwi rozwiązanie kryzysowej sytuacji. Oto kilka punktów, które pozwolą na ułożenie własnego planu działania.

  • Nie reaguj emocjonalnie, podejdź do sprawy z dystansem.
  • Nie zaogniaj konfliktu, reagowanie złością tylko pogorszy sprawę. Gdy pacjent przyjmuje postawę atakującą, spróbuj złagodzić ją swoim spokojem i opanowaniem.
  • Jeśli pacjent zgłasza reklamację telefonicznie lub e-mailowo – zaproś go na rozmowę. Jeśli będzie musiał powiedzieć o swoich zarzutach prosto w oczy, zwykle pohamuje swoją złość. W ten sposób łatwiej będzie rozwiązać problem.
  • Wysłuchaj opinii pacjenta. Jeśli jego zarzuty nie mają pokrycia w faktach – spokojnie wyjaśnij to pacjentowi. Spokojna i asertywna postawa ułatwi sprawę. Jeśli natomiast reklamacja jest uzasadniona – nie bój się przyznać do błędu, przeproś i zaproponuj rozwiązanie tego problemu.
  • Traktuj reklamację jako sygnał, że należy dokładnie przyjrzeć się pracy gabinetu lub kliniki. Warto na jej podstawie wyciągnąć wnioski i jeśli jest taka potrzeba – wprowadzić zmiany, które pozwolą na uniknięcie takich sytuacji w przyszłości.

Komentarze

Obecnie nie ma komentarzy. Bądź pierwszy!

Dodaj komentarz

Komentarze:

Nikt jeszcze nie skomentował tego artykułu. Bądź pierwszy.